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#Kolumne
03
2020
#KOLUMNE
Energiewirtschaft

Zwischen Pleiten und Preiserhöhungen – wie trotzdem die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.

Die Kundenzufriedenheitswerte in der Energiewirtschaft sind vor allem im Vergleich zu anderen Industrien im Vertragskundengeschäft eher mäßig bis schlecht. Sicherlich liegt das auch daran, dass die Produkte – Strom, Gas und teilweise Wasser nicht besonders spannend sind. Somit ist jede Preiserhöhung negativ besetzt, weil scheinbar kein Zusatznutzen damit verbunden ist. Zudem liegt es daran, dass sich einige schwarze Schafe in dieser Branche unrühmlich hervorgetan haben. Die Pleiten von „Billig“- Anbietern haben sicherlich grundsätzlich nicht zum guten Ruf der Branche beigetragen.

Ein guter Kundenservice muss vom Kunden als gut erlebt werden und wird in der Regel mit dem NPS gemessen. Der Vorteil ist, dass eine Kennzahl genutzt wird, die branchenübergreifende Vergleiche erlaubt. Hier ist allerdings kritisch anzumerken, dass die Vergleiche eher hinken. Wenn zum Beispiel der NPS eines Telekommunikationsunternehmen mit einem Umfeld, indem die Preise sinken oder es sogar mehr Leistung für den gleichen Preis gibt mit dem NPS eines Energieversorgers, indem es eigentlich nur Preiserhöhungen gibt verglichen wird, dann macht das wenig Sinn.

Man kann aber feststellen, dass es Energieversorger mit einem deutlich besseren NPS gibt als andere Energieversorger. Diesen Unternehmen gelingt es auch bei Preiserhöhungen erfolgreiche Churn Prävention zu betreiben und bessere NPS Werte zu generieren.

Was machen sie anders?

Eigentlich simpel sie reden nicht nur mit dem Kunden über das Anliegen. Sondern zusätzlich sprechen sie den Kunden konsequent darauf an, welche Leistung sie in Form eines guten Service erhalten (und das ist der klassische Fall von zwei Fliegen mit einer Klappe) und sie fragen den Kunden nach den anderen möglichen Produkten. Das heißt, wenn es sich um einen Stromkunden handelt, wird das Thema Gas und/oder Wasser angesprochen und auf die Vorteile hingewiesen, alles aus einer Hand zu erhalten.

Wir haben die Erfahrung gemacht des Teams, die das konsequent machen bessere NPS Werte haben als Teams, die das nicht machen und natürlich haben diese Teams eine deutlich höhere Cross-Sell Quote.

Mit anderen Worten ein guter NPS Wert und Vertriebserfolge bedingen sich gegenseitig. Was wenn man darüber nachdenkt nicht überraschend ist, denn der Kunde erlebt einen Kundenservice als gut, wenn er sich verstanden, gut beraten und gut bedient fühlt.

Mit den Pleiten in dieser Branche werden die guten Lieferanten wohl weiterhin leben müssen. Die Einstellung zu Preiserhöhungen sollte sich dahingehend ändern, dass sie immer eine Chance zu einem Dialog mit dem Kunden nutzen, um die Beziehungen zwischen Lieferanten und Kunden zu stärken.

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