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#Kolumne
09
2019
#KOLUMNE

Erfolg folgt Attention

Wie eine Stunde pro Woche ganze Organisationen entwickeln kann

Wenn wir bei der Besprechung unserer Projekte mit dem Vorstand deren Rolle diskutieren, dann stoßen wir im ersten Aufschlag auf eine für uns schwierige Sicht, die da heißt:

  • Das Topmanagement entwickelt die Vision.
  • Das Topmanagement gibt die Ziele vor.
  • Das Topmanagement kontrolliert ggf. noch die Zielerreichung.

Wenn wir dann sagen, wir brauchen für eine zielübertreffende Conversion Rate vom Topmanagement eine Stunde Attention in der Woche, in der z.B. Sales Themen im Kontakt mit der gesamten Organisation besprochen werden, ernten wir sehr unterschiedliche Reaktionen, aber keine spontane Begeisterung.

Warum das so ist, wissen wir nicht genau. Wir nehmen an, dass die Manager in dem Moment an ihre vollgepackten Terminkalender denken. Aber wir glauben auch, dass sie sich nicht vorstellen können, wie wirksam sie in einer großen Organisation über 2-5 Hierarchien hinweg mit einem sehr simplen Ansatz sein können. Das Geheimnis hört sich esoterisch an, ist aber ausgesprochen pragmatisch:

Erfolg folgt Attention

Dabei betonen wir ausdrücklich, dass hier „Viel hilft Viel“ nicht gilt. Wenig, aber sehr wirksam ist der Trick.

In unseren Projekten bekommt das Topmanagement ein paar einfache Tools zu Verfügung gestellt, die nach spätestens 4 Wochen den Fokus der gesamten Organisation auf Sales lenken. Innerhalb von 24 Monaten gelingt es die gesamte Organisation nachhaltig auf diesen Fokus zu halten. Zwar hört sich 24 Monate nicht schnell an, aber dabei ist zu bedenken, dass wir nicht nur den Kontaktpunkt Kunde (Shops, Call Center, Chat, Servicetechniker usw.) meinen, sondern wirklich die gesamte Organisation.

Ziel ist es, dass sich auch die Bereiche, die keinen direkten Kontakt mit dem Kunden haben, damit beschäftigen, welche ihrer Prozesse oder Arbeitsweisen Sales behindern und mit welchen Umstellungen diese beseitigt werden können. So kann es z.B. sein, dass Rechnungen kundenfreundlicher gestaltet werden, IT Projekte, wie Self-Service Tools, bedienerfreundlicher werden, oder Programme für CC-Mitarbeiter dem Self-Service Gedanken folgen. Kurz gesagt, alle Kundenkontaktpunkte bekommen eine Priorisierung – das Kundenerlebnis rückt in den Vordergrund.

Der wichtigste Effekt ist aber, dass Transparenz und Konsequenz vom Topmanagement vorgelebt werden und mit nur einer Stunde Investment pro Woche für die gesamte Organisation erlebbar werden.

Es soll hier aber nicht verschwiegen werden, dass die Vorbereitung dieser einen Stunde pro Woche im Vorfeld für den betroffenen Manager einen weiteren zeitlichen Aufwand bedeutet. Die Bereiche BI, Reporting und Controlling bringen jeweils zusätzliche Aufwendungen, die davon abhängig sind, wie gut das bisherige Reporting ist.

Aber, wir reden hier über Steigerungen von Revenue im Millionen Bereich. Das lohnt in jedem Fall.

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