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#Kolumne
12
2019
#KOLUMNE

Vom Cost Center zum Profit Center

Wieso Outsourcing allein nicht die Lösung ist

Was ist die Motivation eines Unternehmens Kundenservice-Leistungen an einen Call Center Dienstleister outzusourcen?

Der häufigste Treiber ist das Kostensenkungspotential. Nahezu jedes Unternehmen steht unter dem Druck, die Ergebnisse steigern zu müssen, sei es durch erhöhte Umsatzerlöse und/oder weniger Kosten.

Die Alternativen zur Umsatzsteigerung sind meistens für die Entscheider unrealistisch und/oder mühsam, sind aber die richtige Strategie, um weitere Kosten bei einem fehlerhaften Outsourcing zu sparen.

Die Strategie nur auf Kostensenkung auszurichten und den günstigsten Dienstleister an Bord zu bringen ist nicht mehr Up-To-Date. Wenn Sie Ihren Dienstleister mit den Preisen in die Knie zwingen, so bleibt am Ende nicht mehr viel für die Mitarbeiter übrig, welche mit Ihrem höchsten Gut in Kontakt treten – Ihren Kunden.

Dann ist es schwierig neben der leidenden Qualität durch hohe Ausfallquoten, die Potentiale der werthaltigen Kontakte in Sales-Erfolge zu wandeln und somit den Kundenservice vom Cost Center zum Profit Center zu entwickeln.

Mit einer intelligenten Outsourcing Strategie kann man sowohl die Kosten optimieren als auch gleichzeitig die Umsatzerlöse steigern.

Welche Schritte sind hierbei zu beachten?

  1. Der Business Case inklusive Nutzung des Sales Potentials wird berechnet
  2. Die Steuerung des Dienstleisters in Bezug auf KPI Erfüllung wird so gestaltet, dass die unternehmerische Verantwortung des Dienstleisters gestärkt wird, aber die SALES-Verantwortung gemeinsam getragen wird
  3. Die Steuerung zum Thema Sales bezogen auf Ausbildung und Entwicklung der Mitarbeiter und Führungskräfte des Dienstleisters wird vom Auftraggeber organisiert
  4. Die Qualitätskontrolle und -sicherung zum Thema Sales wird vom Auftraggeber gemeinsam mit dem Dienstleister gesteuert
  5. Die Potentialerhebung und Realisierung der Sales Potentiale wird vom Auftraggeber verantwortet

Warum sollte SALES im Verantwortungsbereich des Auftraggebers bleiben?

Jeder werthaltige Kontakt ist eine Chance aus Kunden Fans und aus einem Cost Center ein Profit Center zu machen, daher ist es wichtig diese Kontakte optimal zu nutzen.

Keiner kennt seine Kunden besser als der Auftraggeber. BI Analysen können heute detaillierte Informationen über den Kundenkontakt an sich und die jeweilige Werthaltigkeit geben. Derartige Analysen und Möglichkeiten liegen nur in der Hand des Auftraggebers, das kann aktuell kein Dienstleister übernehmen.

Das Realisieren des vertrieblichen Potentials gehört zu dem Kerngeschäft jedes Unternehmens und die Verantwortung dafür darf nicht aus der Hand gegeben werden. Die Kunden kaufen schließlich nicht den Dienstleister als Marke, sondern die Marke des Unternehmens für das sie sich entschieden haben. Der Dienstleister kann bei der Umsetzung unterstützen, sollte aber die Prozesse des Auftraggebers so ausführen, dass jeder anrufende Kunde das Gefühl hat, dass er direkt beim Auftraggeber „Ja“ zu seiner nächsten Bestellung sagt. So kann der Outsourcing Partner dazu beitragen, dass der Kundenservice zu einem Profit Center wird.

Ist das nicht sehr aufwändig?

Wenn man den Profitmaker in Kombination mit dem Money Maker beim Outsourcing Dienstleister einsetzt, hat man ein Investment, welches im Business Case mitfinanziert wird.

Eine typische Quote ist:
Bei einem Honoraraufwand von 500.000 € im Vertragsgeschäft werden circa 8.000.000 € Revenue innerhalb von 24 Monaten in der Telekommunikationsbranche generiert. Bei gleichem Honorar Einsatz ist der Revenue in der Energiebranche noch höher und nachhaltiger, weil die Vertragslaufzeiten deutlich länger sind. Die Zahlen für Versicherungen sehen auf Grund der Vertragslaufzeit sogar noch besser aus.

Auch im Handel wird mit dieser Kombination beider Prozesse die Cross- und Upselling Quote verdreifacht.

Um den Prozess im Rollout stabil zu halten, ist es darüber hinaus wichtig, dass der Auftraggeber die Governance übernimmt. Der Aufwand beläuft sich auf ungefähr einen Tag pro Woche.

Was spricht dagegen: Nichts, wenn der Auftraggeber das Vertriebspotential in jedem kundenkontakt nutzen und seinen Kundenservice als Profit Center führen möchte.

Wir, die I.e.P. können Sie bei diesen Schritten mit den Produkten Moneymaker, Fanmaker und Profitmaker unterstützen.

Unsere Referenzen bestätigen den Erfolg.

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