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#Snacks
11
2019
#SNACKS

Was geht? Qualität oder Quantität?

Auftraggeber erfolgreich ausgebremst.

Opt-In oder X-Sell, Vertrieb oder kurze AHT, Erreichbarkeit oder Qualität, die Liste der scheinbaren Zielkonflikte lässt sich endlos fortschreiben. Die Serviceabteilung/-branche treibt Auftraggeber immer wieder in die Falle: Es geht nur Eins, sag Du mir was Du willst – und Zack hat die Falle zugeschnappt.

70 % der Führungsmannschaft und 80 % der Kundenberater glauben fest daran, dass im Mix der Ziel-KPIs jeweils nur eine KPI gezielt verbessert werden kann. Ein in der Branche fest verankerter Irrglaube, der sich aus inzwischen jahrzehntelanger falscher Herangehensweise und in breiter Front akzeptierter Ausreden gebildet hat.

Die Leitungsebenen von Service-Centern wissen längst, dass diese Annahme nicht mehr zeitgemäß ist. Dennoch wird dies oft zur Abwehr von Auftraggeberwünschen genutzt und wenn der Auftraggeber das adressiert wird über eine Priorisierung versucht die alte Sichtweise durchzusetzen. Dennoch wird auch bei der Priorisierung erstmal eine KPI behandelt, während die anderen in den Hintergrund rücken. Wir sagen das geht anders. Die KPIS schließen sich gegenseitig nicht aus, sondern können miteinander arbeiten. Wenn man z.B. am Service arbeitet, kann man diesen zum einen effizienter machen und die AHT senken und zum anderen effektiver machen, und damit sowohl TNPS als auch die Sales steigern.

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