Erfolge

04
2018
#CASE STUDY
Kundenzufriedenheit

Kundenschwund gestoppt – Ergebnis gesichert

Vom Worst- zum Best-Player

Unser Auftraggeber war im Telekommunikationsmarkt mit seinen Produkt-/ Marketingstrategien sehr erfolgreich und erzielte weit überdurchschnittliche Zuwächse an Kundenverträgen. Im Rahmen der zunehmenden Marktsättigung und des schärfer werdenden Verdrängungs-Wettbewerbs wurde das Thema Kundenzufriedenheit neuer wesentlicher Teil der strategischen Entwicklungsziele bei unserem Kunden.

Das Thema Kundenzufriedenheit wurde in allen Unternehmensfunktionen mit einer sehr hohen Veränderungsgeschwindigkeit adressiert und umgesetzt. I.e.P. war im Servicebereich mit der Verbesserung der Kundenorientierung und der agileren Umsetzung kundenzentrierter Prozesse mit dem Fokus der Führungskräfteentwicklung beauftragt.

Die besondere Change-Aufgabe bestand darin, aus einer stark marketing- und technikgetriebenen Unternehmenskultur ein kundenzentriertes Unternehmen zu entwickeln. I.e.P. hat hierzu im Servicebereich des Kunden Entwicklungsprozesse für die gesamte interne Führungsmannschaft initiiert und über den gesamten Zeitraum kontinuierlich umgesetzt.

Innerhalb von 5 Jahren konnten wir gemeinsam mit dem Unternehmen folgende Ergebnisse erzielen:

  • Platz 1 im Connect Kundenbarometer 2016
  • PC Magazin Kundenbarometer 2016, bester Service
  • Durchschnittsbenotung durch Kunden von 2,6 auf 1,6

Unser Kunde hat sich in nur 5 Jahren in der Kundenzufriedenheit vom Worst- zum Best-Player in der Branche entwickelt. Durch Verbesserung von Führungs- und Entwicklungsprozessen haben wir neben der starken Verbesserung der Kundenzufriedenheit u.a. auch die durchschnittliche AHT reduziert.

Alle Erfolge ansehen
Wordcloud