Erfolge

11
2017
#CASE STUDY
Kundenzufriedenheit

Missgestimmte Businesskunden positiv stimmen

Erwartungshaltung erfolgreich bedient – Vertriebsbasis gelegt

In vielen Branchen stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, dass Business Kunden eine höhere Erwartungshaltung an Service haben als Privatkunden.

Da schneidet der Kundenberater dann in der Bewertung im Rahmen der NPS Bewertung häufiger schlecht ab.

Warum ist das so?

  • Weil der Businesskunde eine andere Vorstellung an Freundlichkeit hat
  • Weil der Businesskunde eine hohe Erwartung an die Lösungsgeschwindigkeit hat
  • Weil der Businesskunde die Erwartung nach einer Lösung bei einmaligem Kontakt hat
  • Weil die Möglichkeiten bzw. Berechtigungen der Kundenberater eine Sofortlösung nicht erlauben

Besonders herausfordernd ist diese Diskrepanz in den Erwartungshaltungen, wenn es um Internet und Telefonie geht. Für diese Kunden sind Internet und Telefonie absolut relevant für ihr eigenes Business und jede Form von Störung erzeugt starke Empfindlichkeiten.

In unserem Projekt bei einem der großen Provider im deutschsprachigen Raum, stand das Management vor dieser Herausforderung. Ein NPS von unter 40 % war nicht akzeptabel.

Ziel des FAN MAKERS war in diesem Fall den NPS von teilweise deutlich unter 40% auf über 45% im ersten Schritt zu steigern und im zweiten Schritt auf über 50%. Im zweiten Schritt war das Ziel, die Vertriebliche Ansprache zu intensivieren.

Im ersten Schritt haben wir im Rahmen des FAN MAKERS die Kundenberater darin unterstützt, die Vorstellungen der Kunden in Bezug auf Freundlichkeit zu erfüllen.

Im zweiten Schritt wurden die Kompetenzen der Kundenberater in Bezug auf Qualität (auch Berechtigungen) und Schnelligkeit erhöht. Hier waren zwei Aspekte erfolgreich – Aktives Erwartungsmanagement durch die Erläuterung der Komplexität der Lösung und den persönlichen Einsatz des Agenten. Diese Lernschritte im FAN MAKER haben den NPS auf nachhaltig über 50 bis zu Werten von 57 % hochschnellen lassen.

Dieser Schritt war nach 12 Wochen FAN MAKER erreicht.

Damit ist die Grundlage einer guten Kundenbeziehung soweit gelegt, dass das hohe Vertriebspotential dieser Business-Kunden mit dem Auftraggeber in 2019 sukzessive gesteigert wird.

Fazit – Mit dem FAN MAKER konnte die Organisation nachhaltig die Erwartungshaltungen der Kunden erfüllen und eine sehr gute NPS Entwicklung sicherstellen.

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