Unsere Erfolge

#CASE STUDY //
Effektivität & Effizienz
03
2018
#CASE STUDY
Effektivität & Effizienz

Ausbildungskompetenz im Service-Center, Team-Leader und Coaches

Warum es sich lohnt in die Organisation des Dienstleisters zu investieren

Unser Auftraggeber, ein sehr großes Telekommunikationsunternehmen, hatte neue – sehr ehrgeizige Ziele zum Thema Kundenzufriedenheit. Neben der Verbesserung der internen Prozesse war die Performance der 8 Dienstleister mit 14 Standorten der Bottleneck bei der Umsetzung von deutlichen und nachhaltigen Fortschritten.

Unser Kunde hatte erkannt, dass das Thema „Exzellente Kundenzufriedenheit“ nicht allein durch die Steuerung der Dienstleister über anspruchsvollere KPI-Ziele umgesetzt werden konnte. Die dadurch erzielten Verbesserungen waren nicht groß genug und zu volatil. Über das ausgefeilte Qualitätsmanagement und Datenanalysen waren die negativen Treiber im Kundenkontakt bekannt. In einer Projektgruppe unter der Teilnahme von I.e.P. zur Analyse der Situation und Festlegung von Maßnahmen wurden die maßgeblichen Ursachen analysiert. Ein wesentliches Ergebnis war, dass die von den Dienstleistern eingesetzten Mitarbeiter Entwicklungs- und Führungs-Prozesse von sehr unterschiedlicher Qualität waren.

Als Lösung lieferte I.e.P. hierzu ein inhaltliches Konzept zur Verbesserung der Führungs-Kompetenzen bei Dienstleistern sowie zu den Dienstleister-Steuerungsinstrumenten.

Nach einem erfolgreichen Piloten an einem Standort wurden die Anforderungen für die Umsetzung sowie die langfristige Qualitätssicherung spezifiziert. Hieraus konnten die Aufwendungen bewertet werden und mit Hilfe von Fortschritts-Szenarien insbesondere zur First-Time-Fix, Verkürzung der AHT sowie positiver Effekte auf das Thema Churn ein positiver Business-Case entwickelt werden.

Das Konzept sah eine andere Steuerung der Dienstleister seitens des Auftraggebers in Verbindung mit einem neuen Ausbildungskonzept für die Führungskräfte des Dienstleisters vor. Die Umsetzung wurde zu einem großen Teil vom Auftraggeber finanziert unter der Bedingung, dass der Dienstleister die Qualitätskontrolle durch den Auftraggeber akzeptierte.

Das Projekt war auf 10 Monate angelegt mit 155 Teilnehmern. Neben Workshops, individuellen Bewertungen und Entwicklungsmaßnahmen sowie permanenten Monitorings bei den Dienstleistern wurden auf Auftraggeberseite spezielle Funktionen als Multiplikatoren durch I.e.P. geschult.

Zusätzlich wurde direkt über das bestehende Qualitätsmanagement sowie die Performance-Kennzahlen NPS, AHT und First Time Fix gemessen.

  • Steigerung der Entwicklungs-Wirkung im Durchschnitt um 21 %
  • Steigerung Kundenzufriedenheit um + 27%
  • Steigerung Lösungsquote um + 30 %

Im Nachgang hat I.e.P. ein Webinar-Reihe zum Thema geliefert und den Prozess insgesamt an das Auftraggeber-Qualitätsmanagement übergeben.

Die überaus positive Entwicklung in der Kundenzufriedenheit zum Best-Player in der Branche war der Output sämtlicher Aktivitäten hierzu, ein Großteil ist dem beschriebenen Prozess zuzuordnen.

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