Unsere Erfolge

#CASE STUDY //
Kundenzufriedenheit
06
April
#CASE STUDY
Kundenzufriedenheit

Kundenschwund gestoppt – Ergebnis gesichert

Vom Worst- zum Best-Player

Unser Auftraggeber war im Telekommunikationsmarkt mit seinen Produkt-/ Marketingstrategien sehr erfolgreich und erzielte weit überdurchschnittliche Zuwächse an Kundenverträgen. Im Rahmen der zunehmenden Marktsättigung und des schärfer werdenden Verdrängungs-Wettbewerbs wurde das Thema Kundenzufriedenheit neuer wesentlicher Teil der strategischen Entwicklungsziele bei unserem Kunden.

Das Thema Kundenzufriedenheit wurde in allen Unternehmensfunktionen mit einer sehr hohen Veränderungsgeschwindigkeit adressiert und umgesetzt. I.e.P. war im Servicebereich mit der Verbesserung der Kundenorientierung und der agileren Umsetzung kundenzentrierter Prozesse mit dem Fokus der Führungskräfteentwicklung beauftragt.

Die besondere Change-Aufgabe bestand darin, aus einer stark marketing- und technikgetriebenen Unternehmenskultur ein kundenzentriertes Unternehmen zu entwickeln. I.e.P. hat hierzu im Servicebereich des Kunden Entwicklungsprozesse für die gesamte interne Führungsmannschaft initiiert und über den gesamten Zeitraum kontinuierlich umgesetzt.

Innerhalb von 5 Jahren konnten wir gemeinsam mit dem Unternehmen folgende Ergebnisse erzielen:

  • Platz 1 im Connect Kundenbarometer 2016
  • PC Magazin Kundenbarometer 2016, bester Service
  • Durchschnittsbenotung durch Kunden von 2,6 auf 1,6

Unser Kunde hat sich in nur 5 Jahren in der Kundenzufriedenheit vom Worst- zum Best-Player in der Branche entwickelt. Durch Verbesserung von Führungs- und Entwicklungsprozessen haben wir neben der starken Verbesserung der Kundenzufriedenheit u.a. auch die durchschnittliche AHT reduziert.

02
November
#CASE STUDY
Kundenzufriedenheit

Missgestimmte Businesskunden positiv stimmen

Erwartungshaltung erfolgreich bedient – Vertriebsbasis gelegt

In vielen Branchen stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, dass Business Kunden eine höhere Erwartungshaltung an Service haben als Privatkunden.

Da schneidet der Kundenberater dann in der Bewertung im Rahmen der NPS Bewertung häufiger schlecht ab.

Warum ist das so?

  • Weil der Businesskunde eine andere Vorstellung an Freundlichkeit hat
  • Weil der Businesskunde eine hohe Erwartung an die Lösungsgeschwindigkeit hat
  • Weil der Businesskunde die Erwartung nach einer Lösung bei einmaligem Kontakt hat
  • Weil die Möglichkeiten bzw. Berechtigungen der Kundenberater eine Sofortlösung nicht erlauben

Besonders herausfordernd ist diese Diskrepanz in den Erwartungshaltungen, wenn es um Internet und Telefonie geht. Für diese Kunden sind Internet und Telefonie absolut relevant für ihr eigenes Business und jede Form von Störung erzeugt starke Empfindlichkeiten.

In unserem Projekt bei einem der großen Provider im deutschsprachigen Raum, stand das Management vor dieser Herausforderung. Ein NPS von unter 40 % war nicht akzeptabel.

Ziel des FAN MAKERS war in diesem Fall den NPS von teilweise deutlich unter 40% auf über 45% im ersten Schritt zu steigern und im zweiten Schritt auf über 50%. Im zweiten Schritt war das Ziel, die Vertriebliche Ansprache zu intensivieren.

Im ersten Schritt haben wir im Rahmen des FAN MAKERS die Kundenberater darin unterstützt, die Vorstellungen der Kunden in Bezug auf Freundlichkeit zu erfüllen.

Im zweiten Schritt wurden die Kompetenzen der Kundenberater in Bezug auf Qualität (auch Berechtigungen) und Schnelligkeit erhöht. Hier waren zwei Aspekte erfolgreich – Aktives Erwartungsmanagement durch die Erläuterung der Komplexität der Lösung und den persönlichen Einsatz des Agenten. Diese Lernschritte im FAN MAKER haben den NPS auf nachhaltig über 50 bis zu Werten von 57 % hochschnellen lassen.

Dieser Schritt war nach 12 Wochen FAN MAKER erreicht.

Damit ist die Grundlage einer guten Kundenbeziehung soweit gelegt, dass das hohe Vertriebspotential dieser Business-Kunden mit dem Auftraggeber in 2019 sukzessive gesteigert wird.

Fazit – Mit dem FAN MAKER konnte die Organisation nachhaltig die Erwartungshaltungen der Kunden erfüllen und eine sehr gute NPS Entwicklung sicherstellen.

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