Unsere Erfolge

#CASE STUDY //
Vertriebssteigerung
10
2019
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Beschwerdeline – Teams gehen aktuell durch die Decke

Alle Beteiligten überrascht

Fokus dieses Projektes ist die Vertriebssteigerung im Kundenkontaktcenter eines marktführenden Unternehmens. Die besondere Herausforderung besteht darin, dass die Kundenberater bisher auf die Beratung und Lösung der Kundenbeschwerde fokussiert waren. Vertriebliche Aktivitäten wurden nicht als Bestandteil ihrer Problemlösung gesehen. Das hohe Vertriebspotential dieses Kundenkontaktes wurde von unserem Kunden auf allen Führungsebenen stark unterschätzt.

„Selbst wir sind überrascht!“

Seit dem Start des Piloten im Januar haben wir uns kontinuierlich gesteigert, von rund 2,5 % CR auf das vorläufige Zwischenergebnis 21 Monate später von rund 15 % CR. Das entspricht einer Steigerung von mehr als 500 %. Weitere Highlights in diesem Projekt, die das weitere Potential deutlich machen, sind Teams, die konstant über 12 % liegen und Höchstwerte von über 23 % erreichen.

Derzeit wird mit der Leitung und den Kundenberatern über das weitergehende Potential diskutiert. Es bleibt abzuwarten welche Highlights wir diesem Projekt noch hinzufügen.

09
2019
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Vertrieb nach Piloten nochmal verdoppelt

Erfolgreicher Roll-Out im Outbound
Outbound Zusatzverkäufe im 2. Angebot verdoppelt

Bei diesem sehr erfolgreichen Telekommunikationsanbieter waren wir im Outbound unterwegs. Ein paar Wochen vorher beendeten wir da bereits den dreimonatigen Piloten mit erfreulichen Ergebnissen (siehe Überraschende Ergebnisse – CR vervierfacht), dort haben wir die Conversion Rate im 2. Angebot von 2,5% auf knapp 10% gesteigert. Der Auftraggeber wollte dieses Ergebnis mit dem Rollout nochmal toppen und er wurde nicht enttäuscht.

Im Piloten verkauften die Kundenberater in einzelnen Top Wochen bis zu 229 zusätzliche Verträge, dennoch lag die durchschnittliche Zahl der verkauften Verträge zu Beginn des Rollouts um die 150 Stück. Wir haben also schnell gesehen, dass die Teams immer noch unter ihrem Potential performen. Im Rollout haben wir intensiv mit den Teamleitern und Mitarbeitern gearbeitet und es so geschafft den Durchschnitt zu erhöhen und neue Benchmark Werte zu setzen: Nur 3 Monate nach dem Rollout haben die Kundenberater 284 Verträge zusätzlich zum 1. Verkauf generiert, also nochmal knapp 25% mehr, als die Rekordwochen im Piloten.

Auch die CR zeigt sehr positive Ergebnisse. Zu Beginn des Piloten lagen die Teams bei ca. 2% und landeten am Ende bei 9%. Im Rollout wurde das Ganze nochmals verdoppelt und so ein Bestwert von 17% CR erreicht! Insgesamt ist das eine Steigerung von 750% seit Beginn unserer Arbeit, damit haben die Beteiligten im Leben nicht gerechnet.

Insgesamt sind alle Beteiligten mit diesem Projekt mehr als zufrieden, weil es nochmal zeigt wieviel man tatsächlich erreichen kann, wenn man das vorhandene Potential ausschöpft.

10
2018
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Vom Cost- zum Profit-Service-Center

Vertriebsleistungssteigerung um 90 %

Unser Auftraggeber, eines der erfolgreichsten B2C Unternehmen mit mehr als 8 Mio. Verträgen im Bestand, hat uns engagiert mit dem Ziel seine Marktposition durch die Intensivierung der Vertriebsaktivitäten abzusichern. Zu diesem Zeitpunkt drängten sehr preisaggressive Mitbewerber verstärkt in den Markt. Die Vertriebspotentiale in den eigenen Servicecentern wurden nicht ausgeschöpft.

Rollout
Aufgrund unseres Erfolges im Pilot-Projekt starteten wir im Mai den Rollout auf alle Teams der Service Line. Im Fokus standen nun ausschließlich hochwertige Verträge. Nach 7 Monaten erreichten wir eine Steigerung der Conversion Rate von 10% auf rund 19%, eine Steigerung um 90%. Mit Kosten von 560.000 € wurde ein zusätzlicher positiver Ergebnisbeitrag in Höhe von rund 6.000.000 € erzielt.

Durch diese Erfolge konnte sich der Servicebereich dieses großen Unternehmens vom Cost- zum Profit-Center entwickeln und etablieren. Auch ein Jahr später liegt der Durchschnittswert der Conversion Rate bei knapp 19%, ein Resultat unseres nachhaltigen Prozesses.

08
2018
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Steigerung Vertrieb auf 230 %

Sehr erfolgreicher Pilot im Service-Center
Abb.: Ergebnisse Pilot Service Line

Unser Auftraggeber, ein großer Player unter den B2C Unternehmen, war über unser Netzwerk auf uns Aufmerksam geworden. Erste Kontakte verliefen positiv, unsere Präsentation zu Erfolgen in der Vergangenheit sowie unserem stringenten MONEY MAKER Konzept machten den Kunden neugierig. Ergebnis war, dass wir zu einem Piloten beauftragt wurden.

Pilot
Uns standen drei Teams und 12 Wochen Zeit zur Verfügung, um messbare Erfolge zu generieren. Schnell stellte sich heraus, dass Vertriebspotentiale in den eigenen Servicecentern bei Weitem nicht ausgeschöpft wurden. Nach nur zwei Monaten hat sich die Conversion Rate der von uns betreuten Teams um 130% gesteigert (von 13 auf 30 % CR), während die anderen Teams außerhalb des Projektes keine Steigerung ihrer Conversion Rate verbuchten (siehe Abb.2). Das hieß für unseren Auftraggeber, dass mit einer Investition von nur 78.000€ ein zusätzlicher positiver Ergebnisbeitrag von rund 1.000.000 € erreicht wurde (inkl. Januar + Februar).

01
2018
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Überraschende Ergebnisse – CR vervierfacht

Retention Outbound
Abb.: Outbound Retention Zusatzverkäufe im 2. Angebot

Bei diesem Einsatz sind wir in der Outbound Retention Line eines bekannten Telekommunikationsunternehmen unterwegs gewesen. Die Herausforderung lag darin, Kündiger nicht nur zurück zu gewinnen, sondern diesen noch ein zusätzliches Produkt anzubieten. Das Potential wurde seitens des Auftraggebers niedrig eingeschätzt. Im Laufe des Projektes kam es dann zu einer großen Überraschung.

Im Projekt arbeiteten wir mit den Teamleitern an der allgemeinen Kommunikation in der Kündigungsabwehr, sowie an der Ansprache eines zusätzlichen Produktes. Die Kundenberater mussten sich dazu aus ihrer Komfortzone bewegen und die Scheu vor einem weiteren Angebot ablegen. Bisher war die Aussage „Wieso soll ich noch etwas anbieten, ich bin nur froh, wenn der Kunde bei uns bleibt“. Diese Einstellung führte bisher dazu, dass sie bei nur etwa 5% der Kunden ein zusätzliches Angebot angesprochen haben.

Innerhalb von drei Monaten haben sie mit unserer Hilfe die Ansprachen auf 130% gesteigert und es so unter anderem geschafft die zusätzlichen Verkäufe zu vervierfachen. Die Kernaufgabe in der Kündigungsabwehr (Save) hat sich ebenfalls von 13% CR auf 20% verbessert.

Insgesamt Ergebnisse, die in der Kundenorganisation so nicht für möglich gehalten wurden.

11
2017
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Mehr Spannung beim Energieversorger

Verdreifachung der Vertriebszahlen an der Serviceline
Abb.: Ergebnisse Pilot

Unser Auftraggeber aus dem Energiesektor war unzufrieden mit der Entwicklung der Verkaufszahlen im Kundenkontakt an der Service-Line. Die aus der Marktsituation entstandenen strategischen Vertriebsziele wurden in der Umsetzung nicht erreicht. Eine erste Analyse durch I.e.P. ergab ein erhebliches Entwicklungspotential der Vertriebskennzahlen aus diesen spezifischen Kundenkontakten.

Pilot
Der Pilot konzentrierte sich ausschließlich auf den Vertrieb von Produkten, mit einer Bindung von 12- 24 Monaten. Die durchschnittliche Conversion Rate (CR) vor Projektbeginn lag bei 2,2%. Nach 3 Monaten haben wir die CR auf 6,6% gesteigert, eine Verdreifachung der Zahlen. Neben dem hervorragenden Ergebnis haben wir das Zeitmanagement der Führungskräfte optimiert und den Teamspirit neu geweckt.

Mit diesen Werten hat der Vertrieb die firmeninternen Ziele nicht nur erreicht, sondern übertroffen. Die schrittweise Einführung unseres Money Maker Prozesses führte zu einer Entwicklung, die begeistert und überrascht. Das Pilot-Projekt wird aktuell auf weitere Standorte und Teams ausgeweitet mit einer Ziel-Conversion von 10%.

03
2017
#CASE STUDY
Vertriebssteigerung

Steigerung der Vertriebsleistung um 40%

MONEY MAKER bei Dienstleistern
Abb.: Ergebnisse Rollout Service Line 2016

In diesem Projekt haben wir mit einem erfolgreichen Telekommunikationsanbieter zusammengearbeitet, der trotz guter Produkte und ausgeklügelter Marketingstrategien sein Vertriebspotential bei weitem nicht ausgenutzt hat. Die erwarteten Verkäufe blieben aus, weil die Kundenberater im direkten Gespräch mit den Kunden viele Möglichkeiten liegen gelassen haben. Eine besondere zusätzliche Herausforderung bestand in der Steuerung und Umsetzung des Projektes bei den Dienstleistern; hier kamen wir ins Spiel.

Insgesamt haben wir bei Dienstleistern Teams mit 500 Kundenberatern entwickelt. Die Mitarbeiter wurden gruppenweise geschult (Gruppen á 40-50 Mitarbeiter), so dass eine sukzessive Entwicklung stattfand.

Die Zunahme der MONEY MAKER geschulten Teamleiter und Kundenberater spiegelte sich deutlich in der Conversion Rate wieder. Diese ist von 7% auf knapp 10% gestiegen, eine Steigerung der hochwertigen zusätzlichen Verträge um 40%. Bei dem Dienstleister mit der höchsten Prozesskonformität wurde sogar eine Verbesserung der Conversion Rate um 70% erreicht. Zusätzlich konnte die Wertigkeit der Neuverträge um 5% gesteigert werden.

Durch den Erfolg des MONEY MAKERs hat unser Kunde seine Marktposition gegenüber seinen Mitbewerbern abgesichert und konnte seitdem seinen Marktanteil weiter ausbauen.

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